Сервис в аптеке глазами Покупателя

Сервис в аптеке глазами Покупателя

Сегодня фармакологический бизнес стремительно развивается, обеспечивая рынок качественными препаратами, а конкуренция фармакологических компаний и владельцев аптечных сетей уже переходит из ценового сегмента в “сервисный”. Стремление обеспечить Клиентов дополнительными видами услуг и стимулировать покупку все чаще выражается в предоставлении качественного обслуживания.

Для повседневной работы Фармацевтов и Кассиров разрабатываются и внедряются сложные схемы взаимодействия с Клиентом, предписывающие их действия по отношению к Покупателю в определенных ситуациях.

Компания «Marketing Lab» провела исследование с целью выявить элементы схем работы первостольников, на которые Покупатели обращают внимание при посещении аптеки. Исследование проводилось в Киеве в 5 аптечных сетях Украины. Каждому эксперту, который посетил аптеки с целью Сервис в аптеке глазами Покупателя купить медицинский препарат, был предоставлен перечень этапов работы с Клиентами (от встречи Клиента до завершения диалога). После визита в аптеку, экспертов также просили описать внутренний и внешний вид аптеки.

Далее приведены характеристики работы Фармацевтов, которые были отмечены экспертами по каждому этапу работы – перечислены все параметры, которые были зафиксированы во время визита в аптеку. Никто из экспертов не знал стандартов работы Персонала и оценивал их поведение в соответствии со своими ожиданиями.

Встреча Клиента

Когда Клиент зашел в аптеку, Фармацевт прекратила выполнение второстепенных дел, установила с Клиентом визуальный контакт. Фармацевт поздоровалась с Клиентом по собственной инициативе.Приветствие было дружелюбным, вежливым. Фармацевт предложила помощь.Во Сервис в аптеке глазами Покупателя время общения Фармацевт поддерживала с Клиентом визуальный контакт.В то время как Клиент рассматривал препараты, Фармацевты разговаривали между собой на личные темы.В аптеке на момент посещения создалась очередь, но никто из Фармацевтов не извинялся перед Посетителями и не попросил подождать.

Выявление потребностей Клиента

Фармацевт задавала открытые вопросы для выяснения потребностей Клиента, которые соответствовали контексту проблемы, а также уточняющие вопросы для убеждения в правильности понимания запроса Клиента.На протяжении всего диалога Фармацевт внимательно слушала Клиента и проявляла заинтересованность к его проблеме, при этом используя открытые позы и поддерживая визуальный контакт.

Консультация Клиента

Фармацевт самостоятельно порекомендовала Клиенту несколько препаратов разных Сервис в аптеке глазами Покупателя видов, аргументировав свою рекомендацию.Фармацевт рассказала о том, как правильно принимать препарат, о возможных побочных действиях, о противопоказаниях препаратов. Фармацевт не была излишне настойчива при рекомендации товара.Консультация проходила в дружелюбном и вежливом тоне.При консультировании Клиента была использована доступная терминология.Фармацевт проявляла инициативу, вследствие чего Клиенту не приходилось задавать много дополнительных вопросов. Во время консультации Фармацевт не отвлекалась на посторонние дела.



Работа с возражениями Клиента

Фармацевт внимательно выслушала возражения Клиента.Спокойно и без напряжения отвечала на возражения, приводя убедительные доводы, не спорила.Терпеливо и внимательно слушала возражения, выясняя причины их возникновения у Клиента.

Завершение диалога с Клиентом \ Касса

Касса и Сервис в аптеке глазами Покупателя место возле кассы были чисты, без пыли и лишних предметов. Кассир действовала оперативно, рассказала о программе для постоянных Клиентов, положила товар в пакет, выдала чек, пригласила приходить в случае необходимости.Кассир не положила товар в пакет и не попрощалась с Покупателем. В кассе отсутствовала разменная монета. Кассир была раздражительна.

Внешний вид Фармацевта

Все Фармацевты одеты в белые чистые выглаженные халаты. Прическа, маникюр и макияж аккуратны.Фармацевты были без бейджев.

Чистота в аптеке

Фасад и окна аптеки были чистыми, полы аптеки также были чистыми, несмотря на плохую погоду. Освещение функционировало полностью, было свежо, не душно, отсутствуют резкие запахи, возле касс нет захламления. Товар разложен Сервис в аптеке глазами Покупателя аккуратно, на нем есть ценники.

Авторы оставляют статью без комментариев и аналитической информации. Независимые впечатления Клиентов относительно качества обслуживания в посещаемых аптеках, дадут возможность владельцам фармацевтических сетей сравнить «правила игры» в своих торговых точках с тем, что на самом деле важно для Покупателей и на что стоит обращать внимание персонала.

rus / eng / ukr

О компании Клиенты Отзывы Заказать Работа Контакты

Что такое Mystery Shopping?
Зачем нужен Mystery Shopping?
Преимущества Mystery Shopping
Технология Mystery Shopping
Области применения Mystery Shopping
Публикации о Mystery Shopping

Россия, 115114, Москва, 1-й Кожевнический переулок, 10 тел.: +7 499 579-30-80

Публикации о технологии Mystery Shopping (Тайный Покупатель) Более подробно о различных Сервис в аптеке глазами Покупателя аспектах технологии Mystery Shopping (Тайный Покупатель):
  • "Вклады как услугу выбирают лишь 10% клиентов банков.", публикация Группы компаний NEXTEP
  • "Всемирный рейтинг улыбок", публикация в журнале "Русский репортер"
  • "В России предлагают услуги чаще, чем улыбаются", публикация Группы компаний NEXTEP
  • "Будни исследователей Mystery Shopping" Статья Татьяны Бариновой и Марии Малышевой, Группа компаний NEXTEP
  • "Кто сейчас платит за сервис?" Статья Татьяны Бариновой и Марии Малышевой, Группа компаний NEXTEP
  • "Если в кризис ты упал, кто тебе поможет?" Статья Татьяны Бариновой, Группа компаний NEXTEP
  • "Парфюмерия-2", публикация в журнале «Коммерсант-Деньги» № 50(705) от 22.12.2008
  • "Сбыт со сбоем-2", публикация в журнале «Комммерсант-Деньги» № 47(702) от 01.12.2008
  • 27.11.2008 Сюжет РЕН ТВ о профессии «Таинственный покупатель»
  • 26.11.2008 Сюжет об очередях Сервис в аптеке глазами Покупателя, «РенТВ»
  • "Cтрахование с умолчанием-2", публикация в журнале «Комммерсант-Деньги» № 42(697) от 27.10.2008
  • "Засланный казачок", публикация в газете «Вечерняя Москва» № 173 (24951) от 22 сентября 2008 года
  • "Рецептурный удел-2", публикация в журнале «Комммерсант-Деньги» № 38(693) от 29.09.2008
  • "Глава ГК NЕХТЕР Оксана Аульченкова стала вице-президентом МSPA Еuгоре", публикация в журнале «Советник» № 6(150) июнь 2008
  • "Испытание для питания-2", публикация в журнале «Деньги» № 33(688) от 25.08.2008
  • "Они пришли увидеть ваши улыбки", по материалам корпоративного издания Райффайзенбанка "Raiffeisen Life" №11, июль-август
  • "Тайны автосалонов", публикация в журнале «Деньги» № 29(684) от 28.07.2008
  • Сфера обслуживания. Разговор в студии программы "Мнения сторон" в прямом эфире радио "Говорит Москва" об уровне сервиса в столичных банках
  • "Банки без тайн-2", публикация в журнале «Деньги» № 24(679) от Сервис в аптеке глазами Покупателя 23.06.2008
  • "Всем стоять!", публикация в газете "Ведомости" от 26.06.2008
  • "Как обустроить офис, чтобы не лезть на стенку во время работы?" Интервью Президента Группы компаний NEXTEP Оксаны Аульченовой в эфире радиостанции "Говорит Москва" 17.06.2008
  • Искусство сервиса. Разговор в студии программы "Мнения сторон" в прямом эфире радио "Говорит Москва" на тему гарантийного и послегарантийного обслуживания
  • Клиент определяет сущность бизнеса. Результаты исследования, проведенного Групой компаний NEXTEP И Издательским ломом "Коммерсант"
  • Журнал «КОММЕРСАНТ. Деньги» № 20(675) от 26.05.2008 "Секреты турагентов"
  • Столицу накрыла волна жалоб. Радиостанция «Говорит Москва», программа «Мнение сторон», запись от 6 мая 2008 г.
  • Журнал «КОММЕРСАНТ. Деньги» № 15(670) от 21.04.2008 "Тайны супермаркетов-2"
  • Как повысить эффективность бизнеса с помощью технологии mystery shopping?
  • Банковский Сервис в аптеке глазами Покупателя сервис глазами клиента
  • Тест для носа
  • Рецептурный удел
  • Соло на трубке
  • Испытание для питания
  • Машинное деление
  • Банки без тайн
  • Тайны супермаркетов
  • 07.02.2007 Сюжет о таинственных покупателях в программе "Мнение сторон" на радио "Говорит Москва"
  • 21.01.2007: Сюжет о таинственных покупателях в программе "Московская неделя" на канале ТВЦ
  • Mshoppingnews.com от 01.02.2007 "Что делать с результатами исследования по технологии Таинственный Покупатель?"
  • "Работа для вас" N 194(1690) от 19.12.2006 "Тайный покупатель"
  • Запись интервью Оксаны Аульченковой о качестве сервиса на столичных предприятиях на радио "СИТИ FM"
  • Имеешь Право №47 от 18.12.2006 "Миссия выполнена"
  • Имеешь Право №46 от 04.12.2006 "Технические подробности"
  • Бизнес Журнал от 02.10.2006 "Шпионский шопинг"
  • Сюжет о дисконтных программах в программе "Сфера интересов" на канале РБК
  • Cюжет о профессии "Таинственный покупатель" в программе Сервис в аптеке глазами Покупателя "Сфера интересов" на канале РБК
  • Сюжет о профессии "Таинственный Покупатель" в программе "Москва: инструкция по применению" на канале ТНТ
  • Сюжет о "Секретных Агентах" - Таинственных Покупателях в программе "24" на канале REN TV
  • Первая Международная Конференция «Управление Сервисом» 21 – 22 сентября 2006 г., Москва
  • Тайное в банках, Имеешь Право №21 от 05.06.2006
  • Продразветка, Имеешь Право №18 от 15.05.2006
  • Сюжет о Mystery Shopping в программе "Город" 3 канала
  • Сюжет о Mystery Shopping в утреннем блоке 1 канала
  • Шпионаж в пользу покупателя, Иимеешь Право №13 от 03.04.2006
  • Клиент-осведомитель, Имеешь Право №5 от 22.02.2006
  • Контрольный покупатель, Коммерсантъ Деньги № 5 06.02.2006
  • Миссис Икс, Собеседник №3 24.01.2006
  • Считать улыбки - тяжкий труд. В Россию пришел таинственный покупатель. ИЗВЕСТИЯ.РУ 22.07.2005
  • "Настучать" на продавца и заработать Сервис в аптеке глазами Покупателя. Новая технология всеобщей выгоды. ПРАВДА.Ру 21.7.2005
  • Улыбайтесь, вас фиксируют. Новые Известия. 19.08.2005
  • Магазины улыбнутся «таинственным покупателям». Маркетинг и реклама. 24.08.2005
  • Шпионы у прилавка."Таинственные покупатели" совершат революцию. В умах и на рынке. Московские Новости.
  • Таинство покупки.В Россию пришла новая технология обучения вежливости продавцов и официантов. Новые Известия 07.08.2005
  • Шпион на час, Ведомости, № 219 (1259), 29.11.2004

/ Главная / Обзор рынков / Прочее

function changeFontSize(size) {document.getElementById('main_text').style.fontSize=size;} [ << ] [ ] [ >> ]


documentarluwsn.html
documentarlvecv.html
documentarlvlnd.html
documentarlvsxl.html
documentarlwaht.html
Документ Сервис в аптеке глазами Покупателя